JOLT Effect: Como conquistar a confiança do cliente na era da indecisão?

A cada dia, novas tecnologias, produtos e serviços surgem e ampliam o número de soluções disponíveis. Se por um lado essa inovação é positiva, por outro, traz um novo desafio para o mundo das vendas: o excesso de alternativas deixa o cliente indeciso.

Além disso, existe um conceito cognitivo chamado viés de omissão, que torna o processo de decisão ainda mais complexo. Funciona assim:

Imagina que você se depara com um problema que outras pessoas poderiam resolver, mas decide dar um jeito nisso e contrata uma solução. Se você acertar, ótimo. Mas e se errar? Provavelmente vão ignorar que o problema existia e te responsabilizar por trazer a solução errada, concorda?

Essa é a lógica por trás do viés de omissão: ao agir, as consequências do erro são suas. Porém, ao omitir, você divide os efeitos colaterais do problema com todas as pessoas que não agiram.

Quando o alto volume de opções no mercado se combina com esse viés, o resultado é um ciclo de indecisão: mesmo reconhecendo o problema e entendendo o valor da solução, o cliente não age – e pior, nem sempre comunica o motivo.

Esse é o papel do JOLT Effect: entender a indecisão do cliente e conduzir uma conversa que desperte nele confiança para agir.

Neste artigo, vamos explorar com detalhes cada etapa desse framework e entender como aplicá-lo na prática para vender mais. Preparado?

O que é o JOLT Effect?

É um framework de vendas elaborado por Matthew Dixon e Ted Mckenna, que explica como vendedores de alta performance superam a indecisão dos clientes a partir de 4 passos, distribuídos no acrônimo JOLT:

J – Julgar a indecisão do cliente

O – Oferecer recomendação

L – Limitar a exploração

T – Tirar o risco da mesa

Nos próximos tópicos, explicaremos como cada etapa contribui com o processo de vendas.

Entendendo a indecisão do cliente

O primeiro passo do JOLT é identificar e entender a indecisão do cliente. Isso deve ser feito desde o primeiro contato, a partir de uma postura desafiadora por parte do vendedor.

Aqui, metodologias como Challenger e Spin Selling podem ser combinadas para provocar o cliente a repensar o status quo e questioná-lo sobre como ele pretende resolver o problema.

A partir das respostas que o cliente traz dessa interação, é possível identificar os primeiros sinais de indecisão, que costumam ser demonstrados de 3 formas:

• quando o cliente tem um problema de avaliação e não entende como a sua solução atende ao que ele precisa;
• quando ele expressa a necessidade de pesquisar e comparar mais, revelando uma lacuna ou excesso de informações;
• quando ele tem medo de arriscar, não acredita que o resultado prometido é viável de verdade

Para cada cenário desses, existem ações que podem ser aplicadas para guiar o cliente a superar a indecisão, a primeira delas é oferecer recomendações.

Por que oferecer recomendações?

A maneira mais rápida e fácil de levar o cliente a desenvolver um problema de avaliação e não enxergar o valor da solução é não se portar como especialista.

Quando um vendedor se posiciona como especialista, ele ajuda o cliente a analisar o problema da perspectiva certa e conquista a confiança por oferecer orientações interessantes, que agregam valor de verdade, e não interessadas na venda.

Para isso, é preciso ter domínio suficiente do mercado e do produto para entender o contexto do cliente e sair da abordagem passiva: “me diga quais são suas necessidades”, para a ativa: “aqui está o que você precisa”.

Na prática, é possível oferecer 2 tipos de recomendações:

• Recomendação pessoal: é aquela em que você traz orientações baseadas na sua experiência e ponto de vista, e indica o que faria (ou não faria) se estivesse no lugar do cliente.
• Recomendação proativa: é quando você antecipa as objeções do cliente, demonstra que entende seus receios e aponta uma solução que realmente funciona para saná-los.

Pode parecer contra intuitivo oferecer recomendações que funcionam sem focar na venda em um primeiro momento, mas a partir disso fica mais fácil abordar a solução com mais autoridade e torná-la irresistível para o cliente, que confia no que está sendo dito.

A importância de limitar a exploração

Quanto mais o cliente pesquisa e compara uma solução com as demais, mais indeciso ele fica. Justamente por isso, é preciso limitar a exploração a um conjunto de informações específicas, que o guiem para a direção certa.

Para isso, o vendedor precisa estudar o mercado e o produto a ponto de se tornar uma fonte de informações rápidas e confiáveis. Quanto mais o cliente confia no vendedor para solucionar o problema, maiores as chances de fechar a venda.

Nesse ponto, os times de marketing, vendas e sucesso do cliente precisam estar alinhados em um papel importante: disponibilizar cases e conteúdos de qualidade, que sirvam de base para que o cliente se informe e tome a decisão.

Outro ponto importante para limitar a exploração do cliente com eficiência, é utilizar a franqueza radical. Não se trata de ser arrogante, mas de dizer a verdade para o cliente, gerando valor e indicando quando ele está em um caminho errado, com transparência.

Por último, mas não menos importante: antecipar objeções também limita a exploração do cliente. Quando o vendedor aborda um receio de maneira proativa e apresenta solução, ele evita a pesquisa independente e demonstra empatia pelo cliente, aumentando a confiança.

Tirando o risco da mesa

A última etapa do JOLT Effect consiste em diminuir a percepção de risco por parte do cliente, e a primeira coisa que precisa ser alinhada é a expectativa que ele tem com a solução.

Quanto maior o ROI prometido, maior a insegurança e percepção de risco. Isso acontece porque, internamente, é o cliente que precisa comprovar que acertou com a solução.

Portanto, nessa fase é importante indicar aspectos como tempo e processos necessários para que o resultado apareça:

• “O resultado X aparece no terceiro mês”,
• “O resultado Y surge após os processos B, C e D”

Assim, fica claro o quê e quando será entregue, e ele se sente mais seguro, pois entende o caminho que deve seguir para medir e demonstrar resultados na prática.

Outras medidas que podem ser tomadas para diminuir o medo do risco, são:

• Oferecer proteção contra riscos negativos: é importante eliminar barreiras de entrada (como multas por cancelamento) e oferecer o máximo de garantias de sucesso com a contratação.
• Evidenciar pontos fortes no processo de decisão: Cases de sucesso, provas de conceito, tudo o que favorece a experiência do cliente pode e deve ser apresentado ainda no processo de decisão.
• Adicionar serviços agregados: oferecer o produto + serviço agregado aumenta a percepção de valor, já que esses serviços geralmente favorecem a implementação adequada do produto.
• Começar pequeno: baseie-se no conceito de land and expand e conquiste o cliente com algo mais simples, visando expandir posteriormente. Às vezes, um contrato inicial mais básico e de qualidade é o que convence o cliente a contratar uma solução robusta.

Como vender mais com JOLT Effect?

Aplicar o JOLT Effect é mais do que seguir um conjunto de passos, mas adotar uma mentalidade estratégica que coloca o cliente no centro das decisões de venda. Para isso:

• Estude a solução a fundo e torne-se um especialista capaz de oferecer recomendações eficazes.
• Adote metodologias como MEDDPICC para entender melhor o processo decisório do cliente.
• Mapeie sinais de indecisão durante o discovery e atue antes que o processo se arraste.
• Pense além da venda e construa relacionamentos estratégicos, baseados em confiança.

E não esqueça: quanto mais o cliente enxerga sua oferta como bem fundamentada e segura, mais rápido ele se movimenta para a ação. Vender mais, na verdade, é uma consequência.

Conclusão

Na era da indecisão, dominar JOLT Effect é um passo básico para quem busca atingir alta performance em vendas enterprise.

O JOLT transforma a maneira de lidar com clientes indecisos e ajuda vendedores a superar barreiras como o viés de omissão e conduzir conversas mais assertivas.

Ao aplicar os quatro pilares:

• Julgar a indecisão
• Oferecer recomendações
• Limitar a exploração
• Tirar o risco da mesa

Você facilita o processo de decisão, constrói confiança e gera mais vendas.

No fim, vender não é só entregar uma solução, mas estimular o cliente a agir com segurança e confiança. No fim, todo mundo ganha: ele toma a decisão certa e resolve o problema e você conquista um cliente satisfeito.

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